HUI HAI!

Viime päivinä olen painiskellut töissä kokemieni ylen määrin kiukkuisten asiakkaiden palautteen ja lain säätämien velvollisuuksien välillä. Kollegani on ilmeisesti ennen irtisanoutumistaan varomattomasti luonut asiakkailleen optimistisia mielikuvia tai ei vaan muuten ole jaksanut olla riittävän määrätietoinen ja jämäkkä kannanotoissaan. Asiakkaat ovat saaneet syystä tai toisesta pönkitystä epärealistisille toiveilleen. Epäkiitollinen tehtäväni on ollut ampua nyt kukoistukseensa yltäneitä lain tai määräysten vastaisia haaveita alas. Siitähän syntyy tietysti kiukku ja lähesulkoon silmitön viha kaiken maailmaan pyrokraattiämmiä kohtaan.

Jos käyttää työssä hippusenkin lain suomaa valtaa ja samalla pyrkii palvelemaan asikkaita hyvin ja tasapuolisesti, joutuu taiteilemaan joskus kuin nuorallatanssija. Tärkeää työssä on asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu ja yhtenevät, johdonmukaiset tulkinnat. Kuten myös asiantuntevuus ja tietysti asiakkaan myönteinen kohtaaminen. Huomaan kuitenkin, kuinka inhimillistä on joskus halu miellyttää yksittäistä mukavaa asiakasta ja hivuttaa tulkintoja tarkoituksenmukaiseen suuntaan. Tämän löytäisi kuitenkin työssä aina ennemmin tai myöhemmin edestään. Tälle linjalle lähtiessä kuja kaventuu hyvin nopeasti.

Pitäisi olla vahvempi (kovempi?) ja antaa agressiivisten puheluiden mennä toisesta korvasta ulos ”hui hai” vaan savuna ilmaan. Se ei ole helppoa varsinkaan silloin, kun joutuu jatkamaan toisen aloittamaa prosessia. Saimme taannoin koulutusta hankalan asiakkaan kohtaamisessa. Kouluttaja oli todella hyvä. Hän loi tieten kärjistettyjä ja samalla aidon kaltaisia tilanteita, joissa asiakas siirtyy epäasialliselle linjalle tahtia ja agressioitaan koko ajan kiihdyttäen. Me koulutettavat jouduimme pysymään asialinjalla, vaikka olisi jo tehnyt mieli lähteä voimasanoin mittelöimään. Ammattitaitoa on, ettei lähde tuolle linjalle. Onneksi tällaista ammattitaitoa tarvitsee vain mitättömän pienessä osassa työtä.  

Ammatillisesti olisi tarpeen myös tuo ”hui hai”-mentaliteetti. Siinä on minulle vielä näköjään oppimista, kun olen joutunut nyt näitä ikäviä puheluita prosessoimaan viikonlopun äärelle asti. Kaikesta huolimatta, oikein hyvää viikonloppua!